Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie - Hancewicz Radosław

Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie
4.00 Oceń książkę!

Autor: Radosław Hancewicz

 Wydawnictwo: Helion;One Press
ISBN: 9788324638727
EAN: 9788324638727
Format: 210 x 144 x 7
Oprawa: Miękka
Stron: 128
Data wydania: 2011
Gdzie kupić tanią książkę?
Selkar
książka
22.99zł
Kup książkę
Książka w Twoim domu w ciągu 48h
Kim dla Ciebie jestem, klientem czy petentem?

Praca w urzędzie na pierwszej linii frontu to ciężki kawałek chleba. Urzędnik z przysłowiowego okienka traktowany jest często z założenia jako wróg. Niby sensem jego pracy jest udzielenie pomocy osobie, która przychodzi do urzędu ze swoim problemem, jednak nie od dziś wiadomo, że na linii urząd?interesant trwa cicha, lecz zaciekła wojna podjazdowa. Jakoś tak zwykle bywa, że reprezentanta państwowej instytucji z miejsca przypisujemy do kategorii "ONI". Pracownik pierwszej linii urzędowego frontu wystawiony jest na bezustanną krytykę swoich zachowań i postaw, a to wpływa zarówno na stosunek klientów do niego samego, jak i na wizerunek całego urzędu.
Radosław Hancewicz jak zawsze - w sposób przystępny i ciekawy - zachęca urzędników do tego, aby lepiej pracowali. Jak podkreśla, obsługa klienta to nie tylko sprawa pani (pana) z okienka, ale pracowników urzędu na wszystkich szczeblach i stanowiskach. Dla mnie urzędnika na co dzień ? książka jest wspaniałą inspiracją, żeby się bardziej starać, doskonalić. Nie zawiera narzędzi skomplikowanych i trudnych w użyciu ? raczej przypomina o rzeczach najważniejszych, tworzących dzisiejszy standard obsługi. Raz na jakiś czas trzeba sobie o nich przypominać, żeby nie popaść w rutynę. Radosław Hancewicz przedstawia tu stereotypowego "trudnego klienta", który wzbudza uśmiech, i podpowiada, jak z nim postępować, ale nie oszczędza też urzędników i bezlitośnie podaje przykłady ich najczęstszych błędów. Autor wielokrotnie porusza ciekawy wątek relacji między urzędnikiem a klientem i zwraca uwagę na niestosowność wywyższania się urzędników, ale nie zachęca także do zbytniej uległości w imię zasady "klient nasz pan". Książkę odradzam teoretykom, a szczerze polecam urzędnikom.
Wojciech Zieliński,
zastępca dyrektora Departamentu Służby Cywilnej w Kancelarii Prezesa Rady Ministrów

Książka "Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie"
Hancewicz Radosław