Ćwiczenia z zakresu obsługi klienta - Roberts-Phelps Graham

Ćwiczenia z zakresu obsługi klienta
4.00 Oceń książkę!

Autor: ...

Wydawnictwo: Wolters Kluwer Polska
ISBN: 9788326414589
EAN: 9788326414589
Format: 315 x 245 x 54
Oprawa: Twarda
Stron: 248
Data wydania: 2012
Gdzie kupić tanią książkę?
Selkar
książka
235.99zł
Kup książkę
Książka w Twoim domu w ciągu 48h
Uniwersalny zbiór materiałów szkoleniowych doskonalących umiejętności obsługi klienta, odpowiednich dla przedstawicieli wszystkich branż oraz pracowników o różnym poziomie wykształcenia i doświadczenia zawodowego.

Zbiór zawiera opisy 37 ćwiczeń i gier oraz 10 scenariuszy do odgrywania ról. Ćwiczenia rozwijają głównie umiejętności interpersonalne niezbędne do skutecznego komunikowania się, które wpływają na jakość kontaktów z klientami. Mają na celu zwrócenie uwagi uczestników zajęć na znaczenie przekazu werbalnego, szczególnie podczas kontaktów telefonicznych, i przekazu niewerbalnego - mowy ciała i tonu głosu. Pomagają również kształtować pozytywne nastawienie do klientów i rozwijać empatię, doskonalić umiejętność udzielania informacji klientom i sterowania ich oczekiwaniami. Większość ćwiczeń można modyfikować, tak aby wykorzystać doświadczenie zawodowe konkretnej grupy uczestników.

Opisy ćwiczeń zawierają:
- informacje na temat ich celu i kategorii, do której należą, oraz rodzaju uczestników
- procedurę przeprowadzenia ćwiczenia - dokładną instrukcję dla prowadzącego
- listy potrzebnych materiałów i warianty możliwych modyfikacji
- arkusze przeznaczone dla uczestników: scenariusze, ankiety, wykresy, testy.

Książka "Ćwiczenia z zakresu obsługi klienta"
Roberts-Phelps Graham